Большинство компаний, увидев у себя на странице негативный отзыв, принимает все возможные меры, чтобы его удалить/скрыть. Однако критичных отзывов не нужно бояться, с ними нужно правильно работать.
Важно помнить, что наличие у компании нескольких негативных отзывов повышает доверие к компании. Один негативный отзыв среди десятков положительных подтверждает будущим клиентам, что компания не создает поддельных комментариев и все мнения о ней правдивы. К тому же, правильный ответ на негативный отзыв покажет умение компании оперативно реагировать на подобные ситуации, разрешать вопрос в пользу клиента.
Ответ на отрицательный отзыв
На отрицательный отзыв нужно отреагировать – обязательно и оперативно!
Здесь мы приведем несколько простых советов, которые помогут сгладить создавшуюся ситуацию, а в некоторых случаях даже обратить негативный отзыв в повторную покупку от этого клиента:
|
|
 |
|
Поблагодарите автора за отзыв – это даcт понять посетителям, что Ваша компания готова оперативно исправить ситуацию в случае ее возникновения. Отзыв, в особенности критичный, дает вам почву для размышлений и действий – важно понять, именно в Вашей компании не так, и устранить недоработки в короткий срок.
|
|
 |
|
В ответе запросите номер и дату заказа (если это изначально не указано в отзыве), чтобы Вы понимали, о какой именно ситуации идет речь. Письмо-уведомление о Вашем ответе на отзыв будет автоматически отправлено писателю отзыва.
|
|
 |
|
Если это была внештатная ситуация, которая случается раз в тысячу лет, напишите об этом в отзыве. Укажите, что такое происходит крайне редко, и Вы работаете над исключением таких ситуаций в Вашей работе.
|
|
 |
|
Если в отзыве указаны имена сотрудников компании и описано их поведение, расскажите, какая работа была проведена с сотрудником после получения отзыва (уволен, проведена объяснительная работа, наказан рублем и т.д.).
|
|
 |
|
Обязательно
извинитесь за такую ситуацию! В 90% случаев писатель отзыва хочет именно этого. |
|
 |
|
Если Вы готовы исправить брак, вернуть деньги, предоставить бонус за моральный ущерб, напишите об этом! Другие ваши клиенты, действующие и новые, увидят, что в случае внештатной ситуации, Вы не побоитесь и будете готовы взять на себя обязательства по их устранению. Если у Вас есть возможность связаться с писателем отзыва напрямую (т.к. это ваш клиент), попросите написать его комментарий на сайте о том, что проблема была решена. |
|
 |
|
Пригласите довольных клиентов к публикации отзывов на карточке компании. Один негативный отзыв в числе десятка положительных подчеркнет объективность данной страницы. |
|
Плохая отработка отрицательного отзыва
|
|
Купили в компании люстру. Полусонный работник Дмитрий долго паковал товар,
хотя других клиентов не было. Вернувшись домой через весь город, мы
обнаружили, что Дмитрий забыл положить нам 4 декоративных элемента,
без которых люстру прикрепить невозможно. Позвонили в салон и попросили
привезти эти элементы на дом - нам ответили, чтобы мы сами приезжали.
Мы вернулись в салон, но не услышали даже извинений!!!! Германское качество,
которое они рекламируют, разбилось о русский сервис.
|
|
ОТВЕТ ОТ КОМПАНИИ: А у нас Дмитрий не работает, вообще-то я паковал
другую люстру, и вам пришлось немного подождать. А то, что не положил
детали, извините, не нужно было отвлекать своими документами!
|
 |
Хорошая отработка отрицательного отзыва
|
|
Заказывали для завода поздравление к 8 марта. В намеченный день нам дали
каких-то левых студентов, которые даже не знали программу. Менеджер,
ответственная за мероприятие, сразу же уехала. Вместо танцев начали петь,
при этом не имея ни слуха ни голоса. Розы, которые должны были дарить
сотрудницам, рассыпались прямо в момент дарения. Никогда не пользуйтесь
услугами данного агентства!
|
|
ОТВЕТ ОТ КОМПАНИИ: Здравствуйте! До сегодняшнего дня
от наших клиентов, в том числе от ваших коллег, мы слышали только
слова благодарности. Мы намерены провести анализ сложившейся
ситуации и наказать сотрудников, ответственных за ваше мероприятие.
Если мы обидели вас чем-то лично, пожалуйста, позвоните
и выскажите ваше недовольство.
Мы постараемся решить вашу проблему.
|
|
Остались вопросы? Пишите на почту: kluchnikova@ek.apress.ru
|
Здесь Вы найдете полезную информацию для работы с Вашим сайтом на BLIZKO.ru:
|
